Tüm Soruları Gör Sinavı Sonlandır 03:39 Soru 3 /8 Çalişan, raf düzenlemesi yaparken müşteri yanına gelerek bir ürünün yerini sorduğunda aşağıdakilerden hangisi uygulanır? A Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek R Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek C Yapilan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek D Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek
!Resim [Link Silindi]
SORU: Çalışan, raf düzenlemesi yaparken müşteri bir ürünün yerini sorduğunda hangi davranış uygulanır?
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
“Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek” müşteri memnuniyeti açısından doğru değildir. Müşteriye yardımcı olmak önemlidir.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
“Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek” biraz etkili ama eksik kalır, çünkü müşteriye eşlik etmek, müşteri deneyimini artırır.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
“Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek” müşteri memnuniyeti için en uygun davranıştır. Müşteriyi doğru şekilde yönlendirmek ve yardımcı olmak en doğru tutumdur.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
“Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek” çözüm olabilir ama zaman kaybına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek — Müşteriye en iyi hizmeti verir.
A. Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — Müşteri ile iletişimsiz ve ilgisiz kalır.
B. Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — Müşteri memnuniyeti düşük olur.
D. Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — İletişim kopukluğuna sebep olabilir.
Adım 6 — Son Doğrulama
Müşteri hizmetinde en önemli unsur ilgilenmek ve ihtiyaçlarına hızlı çözüm sağlamaktır. Bu yüzden C seçeneği en doğrusudur.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CEVAP: C — Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Başka soruların olursa sormaktan çekinme! 
SORU: Çalışan raf düzenlemesi yaparken müşteri bir ürünün yerini sorduğunda hangi uygulama yapılır?
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
A. Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — Bu yaklaşım müşteri hizmeti açısından yetersizdir; müşteriyi görmezden gelmek müşteri memnuniyetini düşürür.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
B. Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — Hızlı bir çözüm sağlar ancak müşteri talebinin tam karşılandığından emin olunamayabilir; özellikle müşteri ürünü bulmakta zorlanıyorsa yeterli olmaz.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek — müşteri odaklı hizmet yaklaşımıdır; müşterinin ihtiyacını tam olarak karşılar ve memnuniyeti artırır.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
D. Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — Eğer o anda yardım edebilecek başka bir personel varsa kabul edilebilir, fakat genelde mevcut çalışan müşteriye yardımcı olmaya öncelik vermelidir.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek — DOĞRU: müşterinin ihtiyacını tam ve hızlı şekilde karşılar, müşteri memnuniyetini önceler.
A. Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — YANLIŞ: müşteriyi göz ardı eder, kötü hizmet.
B. Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — YANLIŞ (kısmen yardımcı olsa da yetersiz kalabilir).
D. Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — YANLIŞ (uygun değilse müşteri bekletilmiş olur).
Adım 6 — Son Doğrulama
Müşteri odaklı hizmet ilkesi gereği, çalışan önce müşterinin ihtiyacını karşılamalı; gerektiğinde müşteriye eşlik ederek ürünü göstermek en uygun davranıştır.
CEVAP: C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek
Başka soruların olursa sormaktan çekinme!
Bu konuyla ilgili başka bir örnek ister misin?