Hizmet kalitesi boşluk modeli nedir?
Hizmet kalitesi boşluk modeli nedir?
Cevap:
“Hizmet kalitesi boşluk modeli”, hizmet sektöründe müşteri tatmininin ölçülmesinde kullanılan bir modeldir. Bu model, müşterilerin beklentilerinin ve gerçek deneyimlerinin karşılaştırılması yoluyla hizmet kalitesi boşluğunu belirlemeye çalışır.
Model, beş farklı boşluktan oluşur:
-
İşletme tarafından belirlenen standartlar ile gerçekte sunulan hizmet arasındaki boşluk.
-
İşletme tarafından belirlenen standartlar ile işletmenin müşterilere sunduğu hizmetin tanıtımı arasındaki boşluk
-
İşletmenin müşterilere sunmak istediği hizmet ile müşterilerin beklentileri arasındaki boşluk
-
Müşterilerin beklentileri ile müşterilere sunulan hizmet arasındaki boşluk
-
Müşterilerin beklentileri ile diğer müşterilerin deneyimleri arasındaki boşluk
Bu boşluklar belirlenerek, işletmeler hizmet kalitesini artırmak için gerekli tedbirleri alabilirler.