23:18 Tüm Soruları Gör Sinavı Sonlandır 09: :38 Soru 3 /8 Çalışan, raf düzenlemesi yaparken müşteri yanına gelerek bir ürünün yerini sorduğunda aşağıdakilerden hangisi uygulanır? A Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek R Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek G Yaplan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek D) Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek Önceki Soru Sonralki Soru
!Resim [Link Silindi]
SORU: Çalışan, raf düzenlemesi yaparken müşteri bir ürünün yerini sorduğunda ne yapılmalıdır?
KULLANILAN KURAL / FORMÜL:
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
“Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek” müşteri hizmetlerinde olumsuzdur ve müşteriyi mağdur eder, bu nedenle yanlış.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
“Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek” müşteri ihtiyacını hızlıca karşılar ama tam yardımcı olmak için yetersiz kalabilir.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
“Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek” müşteri memnuniyetini en fazla sağlayan, doğrudan ve etkili yardım sağlar.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
“Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek” sorumluluk paylaşımı ama asıl ilgilinin müşteriye en hızlı cevap vermesi daha iyidir.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek — En iyi müşteri hizmetidir, ilk elden yardımcı olmayı sağlar.
A. Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — Kötü müşteri hizmeti, müşteriyi mağdur eder.
B. Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — Yardım sunar ama eksik kalır, müşteri tam tatmin olmaz.
D. Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — Sorumluluğu kaydırmak müşteri memnuniyetini düşürür.
Adım 6 — Son Doğrulama
Müşteri hizmetlerinde en doğru yaklaşım, müşteriye doğrudan ve tam olarak yardımcı olmaktır. Bu nedenle C seçeneği uygundur.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CEVAP: C) Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ürün yerini göstermek
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Başka soruların olursa sormaktan çekinme! 
Bu konuyla ilgili başka bir örnek ister misin?
SORU: Çalışan raf düzenlemesi yaparken müşteri yanına gelerek bir ürünün yerini sorduğunda aşağıdakilerden hangisi uygulanır?
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
A: Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — Müşteriyi bilgilendirmemek ve talebini geri çevirmek, kötü müşteri deneyimine yol açar ve hizmet standartlarına uygun değildir.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
B: Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — Hızlı bir çözüm sağlar ancak müşteri yanlış yere gidebilir veya ürünü bulamayabilir; özellikle karmaşık reyonlarda kesinlik sağlamaz.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
C: Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek — Müşteri memnuniyetini doğrudan sağlar, doğru ürünü göstermeye ve sorunu hızlı çözmeye yöneliktir.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
D: Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — Eğer hemen yardım edilebilecek başka bir personel varsa uygundur; ancak mevcut çalışanın basit bir eşlik ile sorunu çözebilmesi durumunda yönlendirme gereksiz gecikme yaratır.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
C. Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek — DOĞRU: Doğrudan yardım, kesin çözüm ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.
A. Raf düzenlemesi yapması gerektiğini müşteriye söyleyerek cevap vermemek — YANLIŞ: Müşteri talebini görmezden gelmek hizmet dışıdır.
B. Ürünün yerini sözlü olarak söyleyip işine devam etmek — YANLIŞ: Hızlı ama hata riskli; kesinlik sağlamaz.
D. Müşteriyi başka bir personele yönlendirmek — YANLIŞ: Alternatif yoksa gecikme ve memnuniyetsizlik yaratır.
Adım 6 — Son Doğrulama
Müşteriyle birebir ilgilenip ürünü göstermek hem hataları önler hem de mağaza hizmet kalitesini artırır; bu yüzden C en uygun uygulamadır.
CEVAP: C) Yapılan işi bırakmak ve müşteriye eşlik ederek ve ürün yerini göstermek
Başka soruların olursa sormaktan çekinme!
Bu konuyla ilgili başka bir örnek ister misin?