06:54 Soru 2/8 Bir müşteri kasada yaşadığı bir problemle ilgili tepkili bir şekilde konuşmaktadır.Bu durumda, çalışanın sergilemesi gereken en doğru tutum hangisidir? A Müşteriye yoğunluktan bahsederek sakinleştirmeye çalışmak B Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek (O Müşteriyi yöneticisine yönlendirmek D) Konunun uzamaması için çözümü kisa kesmek
!Resim [Link Silindi]
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
Müşteriye yoğunluktan bahsederek sakinleştirmeye çalışmak müşterinin sorununu dikkate almamak anlamına gelir ve bu tutum müşteriyi daha da sinirlendirebilir. Bu yüzden doğru değildir.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip çözüm üretmek, müşteriyi dinlemek ve empati kurmak anlamına gelir. Bu, müşteri memnuniyetini artıran ve problemi çözmeye yönelik en doğru yaklaşımdır.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
Müşteriyi yöneticisine yönlendirmek bazı durumlarda gerekebilir fakat öncelikle çalışan sorunu anlamaya ve çözüm oluşturmaya çalışmalıdır. Direkt yönlendirmek sorunu büyütebilir.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
Konunun uzamaması için çözümü kısa kesmek, müşteriyi anlamadan işi hızlıca kapatmaya çalışmak anlamına gelir. Bu da müşteri memnuniyetine zarar verir.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
B. Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek — En doğru ve etkili tutumdur.
A. Müşteriye yoğunluktan bahsederek sakinleştirmeye çalışmak — Sorunu görmezden gelmek olur, yanlıştır.
C. Müşteriyi yöneticisine yönlendirmek — Öncelikle çalışanın çözüm üretmesi daha doğrudur.
D. Konunun uzamaması için çözümü kısa kesmek — Müşteri memnuniyetsizliği yaratır, yanlıştır.
Adım 6 — Son Doğrulama
Çalışan müşteriyi sakin ve anlayışla dinlerse, müşteri kendini değerli hisseder ve sorun çözülme ihtimali artar. Bu nedenle B seçeneği kesin olarak doğrudur.
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CEVAP: B şıkkı — Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Başka soruların olursa sormaktan çekinme! 
Bu konuyla ilgili başka bir örnek ister misin?
SORU: Bir müşteri kasada yaşadığı bir problemle ilgili tepkili bir şekilde konuşmaktadır. Bu durumda, çalışanın sergilemesi gereken en doğru tutum hangisidir? (A) Müşteriye yoğunluktan bahsederek sakinleştirmeye çalışmak (B) Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek (C) Müşteriyi yöneticisine yönlendirmek (D) Konunun uzamaması için çözümü kısa kesmek
ÇÖZÜM ADIMLARI:
Adım 1 — A Seçeneğini İncele
Neden yanlış: Yoğunluktan bahsetmek müşterinin şikâyetini küçümseme veya sorumluluğu başkasına atma gibi algılanır; bu, müşteriyi daha da rahatız ve sinirli yapabilir.
Düzeltme: Önce müşteriyi dinlemek ve empati göstermek gerekir.
Adım 2 — B Seçeneğini İncele
Neden doğru: Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinlemek müşterinin duygularını yatıştırır ve gerçek sorunu anlamayı sağlar; ardından uygun çözüm sunmak müşteri memnuniyetini artırır.
Bu problemde: İlk başvurulması gereken en uygun yaklaşım budur.
Adım 3 — C Seçeneğini İncele
Neden yanlış/kısmen doğru: Eğer çalışan konuya hemen çözüm üretemiyorsa yöneticiyi devreye sokmak gerekli olabilir; ancak çalışan önce kendi yetkileri dahilinde çözüm üretmeye çalışmalıdır. Direkt olarak yönlendirmek, müşteriye yardımcı olunmadığı izlenimi verebilir.
Adım 4 — D Seçeneğini İncele
Neden yanlış: Konuyu kısa kesmek (çözümü aceleyle sınırlamak) müşterinin sorununu çözemeyebilir ve memnuniyetsizliği artırır. Etkili hizmet, hızlı olmak kadar doğru ve anlayışlı olmak da gerektirir.
Adım 5 — Seçenek Karşılaştırması
B. Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek — Neden DOĞRU: Müşteriyi yatıştırır, güven oluşturur ve sorunu çözmeye odaklanır.
A. Müşteriye yoğunluktan bahsederek sakinleştirmeye çalışmak — Neden YANLIŞ: Sorumluluğu başkalarına atma izlenimi verir; durumu kötüleştirebilir.
C. Müşteriyi yöneticisine yönlendirmek — Neden YANLIŞ: İlk etapta çalışan çözüm aramalı; gereksiz yönlendirme memnuniyetsizliği artırır.
D. Konunun uzamaması için çözümü kısa kesmek — Neden YANLIŞ: Hızlı ama yetersiz çözüm müşteri memnuniyetini düşürür.
Adım 6 — Son Doğrulama
Çalışanın öncelikle müşteriyi sözünü kesmeden dinlemesi, anlayışlı ve sakin bir tutum sergileyerek uygun çözüm üretmesi hem müşteri memnuniyeti hem de sorunların etkin çözümü açısından en doğrudur.
CEVAP: B) Müşterinin sözünü kesmeden, sakin ve anlayışlı şekilde dinleyip, çözüm üretmek
Başka soruların olursa sormaktan çekinme!